“希望可以找我的主治医生做手术，一直在出血，很急!”

今年1月，郑州市再遭疫情突袭。家住郑州市二七区的杜先生原本正居家隔离，1月13日晚他动过手术的鼻腔突然大出血，其被送往的疫情期间定点接收医院却不具备手术条件，焦灼之间他想到了向刚上线5天的“郑在抗疫·一帮到底”平台发出求助信息。

令杜先生激动的是，平台接到他的求助后第一时间开启绿色通道，半小时协调派出郑大一附院会诊专家，十多分钟就帮助他完成了转院。躺在郑大一附院的病床上，杜先生忐忑的心踏实了下来，平台的反馈和帮助让他对郑州速度有了更温暖的体悟。

2022年1月9日12时，为解决市民的“急难愁盼”，“郑在办”媒体助政服务平台应运上线，随即迅速燃爆了郑州广大市民群众的朋友圈，上线近30个小时累计访问量即达1389万人次，迅速成为郑州市民应急求助、反映需求的重要途径。

24小时在线、日均几十通电话、最多时候一天接到3000余条求助信息，几十名工作人员每日对信息进行分类、核实、交办……

这里聚焦了民生百态，有焦虑、求助、呼唤，更有信任、期盼和感谢。一个平台，让千万郑州市民在这里紧密相连。

上线8个月 受理群众诉求11万条

一段时期以来， 全国多地出现聚集性疫情，呈现点多、面广、频发的特点，防控形势复杂严峻，作为河南的省会，郑州也不例外，并接连遭遇多场疫情的袭击，防不胜防。

特殊病人群用药住院、入郑返郑隔离赋码、突发疾病求医问诊，健康码变色转码等一系列因疫情防控引发的民生新问题、新烦恼、新需求亟待解决。

2022年1月9日，郑州市新冠肺炎疫情防控指挥部、郑州市委宣传部联合郑州报业集团正观新闻、郑州发布、郑州市便民为民服务热线12345、郑好办、心通桥，搭建起了“郑在办”媒体助政服务平台，更设置了疫情政策、交通出行、寻医买药、学生教育、食品供应、健康码问题等多个求助类别，让市民可以精准求助。

平台与郑州市委宣传部、郑州市大数据管理局、郑州市卫健委等部门以及金水区、中原区、二七区、航空港区、郑东新区等16个县市区和相关市直部门相互打通，建立了转办渠道，通过“一键直达”式求援、“全时运转”式办理、“主动跟进”式服务、“温情关怀”式报道，第一时间解决群众的各种“急难愁盼”诉求。

为迅速响应群众需求，平台建立了简洁高效的“13710”工作机制：“1”小时内回应联系、“3”小时内落实解决紧急问题、“7”小时内所有问题落实解决、“1”天内反馈结果、所有事项销号清“0”。平台工作人员24小时值守网络平台和热线电话，对接市民各种各样的需求，解答防疫抗疫政策，耐心安抚各种紧张焦虑的情绪，不分昼夜回应群众关切。自1月9日至10月7日9时，“郑在办”媒体助政服务平台共收到求助信息127986条，其中核酸检测类10399条，学生教育类4431条，生活服务类5168条，健康码问题类24365条，交通出行类19201条，寻医买药类2929条，疫情政策类49095条，防疫线索举报3544条，其他8854条，已处理127782条，已办结121166条，其中，办结群众紧急求助事项4163条，办结率94.7%。

纾难解困 解决民生迫切需求

疫情之下，市民们的声音应该倾听，诉求值得被正视，困难需要得到关注。上线至今，“郑在办”媒体助政服务平台倾听到了更多需要帮助声音，也定格了太多焦急、眼泪、守候、温情与感动的瞬间。

“能不能帮帮我们”，2022年4月16日晚10点多，一对从黑龙江来郑的夫妇在平台连发几条留言，称急需转码入院。本已结束一天工作的平台信息处理员刘婷婷，第一时间发现了求助信息，随后迅速拨通求助人的电话。不到10分钟就接到了回复，50岁的求助人姜先生，抑制不住激动和焦急在电话中哭出了声：夫妻俩人到中年却失去痛失爱子，迫切想要通过试管婴儿手术再次生育，但4月15日上午来到郑州后，却因未报备导致郑州场所码赋黄，如果17日不能入院接受移植手术，之前所有的努力都将前功尽弃。“期间我们一直有做核酸，恳请可以体恤失独夫妻痛苦又急切的心情，为我们及时转码。”姜先生在电话中急迫地说。情况紧急刻不容缓，刘婷婷一边安抚着姜先生夫妇的情绪，一边及时将情况上报至了郑州市新冠肺炎疫情防控指挥部，指挥部迅速反映，与郑州市大数据管理局密切联动、接力帮困。4月17日10时19分，符合转码情况的姜先生夫妻健康码顺利转绿，得以及时入院接受手术。“没想到效率这么高，感谢这么多部门的帮助，郑州真好!”去往医院的路上，姜先生夫妇向平台发来了诚意满满的感谢视频。

“家里的洗衣机都提示我水压异常了，碗也刷不了，昨天晚上热水器也打不着，我都洗的冷水澡，这让咋正常生活……”4月10日上午，二七区鑫苑都市领地的居民们接连向平台发来求助，称小区三天两头“爆管”，且已持续多年，严重影响居民们的正常生活。针对此事，平台派出记者进行持续跟踪报道。在记者的努力下，4月29日，鑫苑物业、业主代表、社区代表与自来水公司针对小区地下管网更换的诸多细节问题进行了协商。4月30日，协议签订完成。期间，记者一直在跟进督促自来水公司尽快开工。6月8日，记者来到鑫苑都市领地小区，现场探访小区管网改造的动工情况。项目部表示将在6月10号进场，12号完成准备工作正式开工，预计两个月完成该项目。“用水问题折磨了我们这么多年，终于在咱们郑在办的帮助下解决了。感谢‘郑在办’!感谢记者!”9月28日，小区业主向记者发来消息，称自来水管改造即将结束，再也不用担心爆管了。

“前几天给人行道加上了新的护栏，路中间也安放了石墩，真的感谢你们!”小区居民在业主群纷纷感谢“郑在办”，解决了他们长期的“堵心”问题。8月25日，“郑在办”媒体助政服务平台报道了中原区棉纺西路儿童医院周边违停严重的现象。记者多次和相关部门沟通，寻求解决居民通畅出行的办法。9月2日，现场路段设置路障等有效硬件设施，恢复了部分人行道及路面的正常同行，但部分破损的栏杆未能及时修复，导致路段仍有零星车辆违规停放。经过一个月的治理后，现在棉纺西路儿童医院周边的硬件措施均已安设完毕，还有志愿者们定期巡查宣传并劝导车主，真正实现了“还路于民”。

......

这些，只是平台受理的数万个求助事件中的一角缩影。濮阳5岁女童突患重症急需到河南省人民医院手术，“郑在办”媒体助政服务平台紧急联动多部门救助;排异药即将用完，信阳妈妈求助，“郑在办”媒体助政服务平台紧急协调解决;女孩突发紫癜，需要尽快住院治疗，“郑在办”媒体助政服务平台5分钟响应……平台上线200多天来，这样急民生之所急，温情满满的“郑能量”故事几乎每天都在发生。

为精准回复群众，信息处理员刘婷婷每日钻研各地政策，手动整理出了万字答疑长文;处理员蔡胜文则挤出空余时间制作几十页精美手账，将同类问题、最新政策、隔离规定、转码流程等内容及时归纳整理，还用画笔在手账上勾勒出一幅幅精美图案和卡通插画;面对情绪激动、无法冷静的求助人，接线经验老道的处理员梁姗姗总是能耐心引导，详细解惑。

“平台是真心实意为百姓服务的!”

“太感谢你们了，感谢政府帮我们解决急、愁、难、盼!”

“感谢你们的辛苦付出!”

“工作人员办事迅速，态度非常热情!”

“生活在郑州真的让人很安心!”

……

市民们的感谢背后，饱含着对郑州这城市美好生活的期盼和期待，也是对平台工作的鼓励和认可。“小善”汇聚成城市“大爱”，“郑在办”始终秉承“不忘初心，方得始终”：不错过任何一条求助，不耽误任何一个时机，不看轻任何一个问题，用无微不至的“微服务”守护百姓的“大幸福”，让群众感受到实实在在的获得感、幸福感、安全感，这是平台每一位工作人员坚持的意义。

效果显著 平台多次获央媒点赞

平台的努力得到了社会各界的肯定，也先后受到了人民日报、新华社、光明日报、人民网、中央广播电视总台等央媒以及国内各类媒体的高度关注和广泛报道。1月12日，人民日报旗下的人民论坛评价：“把为群众办实事落在实处、把服务做到群众心坎上”，推出评论员文章《疏解民生痛点,“郑在办”具有示范意义》，认为平台在疫情期间将群众的需求第一时间送达，并权威解答，点对点解决实际问题，为应对疫情提供了成功范本，值得各地学习借鉴;人民网推出评论员评论文章《抗疫“应急求助平台”提供温暖的力量》称：“平台真正地实现了让民众的特殊需求被看到、被合理解决。”

1月13日，央视《东方时空》栏目以《解决生活难题，“郑在抗疫”求助平台上线》为题，两分钟的时长聚焦，并称赞平台真心实意，“点对点”解决市民生活中的难题。1月15日，新华社以《温暖!郑州应急求助平台解决群众“急难愁盼”》为题，称赞平台成为与市民守望相助、协力战“役”的互动平台。2月14日，《光明日报》头版头题刊发《郑州：‘一直都在’，让百姓安心更暖心”》，对郑州努力探寻城市善治之道进行了报道。“郑在办”工作大厅的墙面上，还挂着一面面鲜红的锦旗。“心系百姓、为民解忧”“丹青妙手文锦秀，仗义执言解民忧”“服务热情素质好，办事认真效率高”……真诚的付出，快捷的效率，让平台和工作人员收获了求助者们最真挚的感谢和祝福。如今，在“郑在办”媒体助政服务平台指挥中心，每天的电话声，键盘敲击声都不绝于耳。千万郑州市民的心声与诉求仍在这里不断交汇、处理和办结。

“郑在办”媒体助政服务平台作为一座搭建政府和民众之间的桥梁，体现出的是郑州的“硬度”“速度”“温度”和“力度”，彰显的是一座城市对千万市民的关爱、责任与担当。

“你有所呼，我有所应“，也许某一天，疫情终将散去，但让市民的“所呼”变“所应”，会“一直都在”延续下去……